Description
Contexte
En Côte d’Ivoire, AGL exploite une supply chain multi clients (secteurs, exigences, SLA différents) et multi sites (maturité, process et contraintes variées). L'enjeu est de garantir une expérience client homogène, mesurable et en continue, tout en respectant les spécificités de chaque client et de chaque site.
Mission principale
Concevoir et déployer un programme d'Excellence Expérience Client sur l’ensemble de la chaine de valeur applicable à l'échelle du réseau (multisites) et des portefeuilles clients (multi clients) :
• construire un référentiel commun (standards, KPI, routines),
• déployer des chantiers d'amélioration prioritaires site par site,
• industrialiser une gouvernance transversale (pilotage central + sites relais),
• améliorer la qualité d'information et la réactivité envers les clients.
Livrables
1. Cadre d'expérience client (cadre CX)
2. Tableau de bord réseau & scorecard sites/clients
3. Principaux facteurs d'irritation : clients multiples et sites multiples
4. Procédure de gestion des incidents et de rétablissement du service
Responsabilités
1) Pilotage du réseau (multi-sites) :
• Construire une lecture commune : mêmes définitions KPI, mêmes règles de calcul.
• Mettre en place un pilotage central et une animation des sites.
• Animer un réseau de relais CX (un référent par site : exploitation/qualité/service client).
2) Gestion multi-clients
• Harmoniser les SLA et exigences (sans perdre les spécificités).
• Structurer la Voix du Client (VoC) par portefeuille : top irritants, attentes, saisonnalités.
• Préparer et animer des revues performance client (QBR / mensuelles selon les comptes).
3) Amélioration continue et standardisation
• Lancer des chantiers terrain : réduction des erreurs de préparation, dispatch, fiabilisation des inventaires, traitement des retours,
• Mettre en place des normes et routines duplicables
• Mesurer les gains et la pérennité.
4) Communication et qualité d'information
• Mettre en place une communication proactive : reporting régulier, exceptions, alertes, plan de rattrapage.
• Standardiser la communication : messages standardisés, escalades claires, délais de réponse